》》處理客戶投訴應(yīng)該有的姿態(tài)：

我們應(yīng)該明確，投訴是客戶的基本權(quán)利，應(yīng)該尊重它、面對(duì)它。我們也應(yīng)該了解投訴是顧客給我們的機(jī)會(huì)，客戶不投訴并非客戶滿意、投訴的客戶不是敵人，而且在投訴中我們可以挖掘經(jīng)營(yíng)的方向和價(jià)值?？蛻粼谕对V時(shí)一般存在的需求心理：希望被認(rèn)同、被尊重；希望有反應(yīng)，有行動(dòng)；希望得到補(bǔ)償?shù)取?/span>

滿足客戶這些心理，對(duì)客戶投訴處理就成功了一半，但因?yàn)榭蛻敉对V的類型不同，食品企業(yè)應(yīng)對(duì)的糾偏措施不盡相同。

所以食品企業(yè)應(yīng)該先確定客戶投訴類型，再進(jìn)行處理。我們要積極去了解客戶在抱怨什么、客戶投訴的動(dòng)機(jī)是什么，要認(rèn)真去聽、仔細(xì)去想、真誠(chéng)去說、細(xì)致去查、收集信息，了解客戶真實(shí)的抱怨問題所在 。并提出積極的解決方案，讓客戶參與解決方案。

作為一個(gè)食品企業(yè)也應(yīng)該明白，投訴暴露的是經(jīng)營(yíng)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，妥善解決投訴，并舉一反三，不斷完善工作中的漏洞，能使經(jīng)營(yíng)管理工作得到進(jìn)一步改善，更是豐富管理人員實(shí)踐工作經(jīng)驗(yàn)的重要途徑。但客戶投訴處理沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，所以企業(yè)應(yīng)該不斷總結(jié)學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。